Управление репутацией

По статистике, 93% клиентов читают отзывы при выборе товаров или услуг. Никто не хочет покупать кота в мешке. Каждый старается убедиться в правильности своего выбора до принятия окончательного решения.

Несмотря на это, есть компании, которые продолжают игнорировать отзывы клиентов как нечто незначительное.

Мы предлагаем изменить такую позицию.

3

ПОЧЕМУ РЕПУТАЦИЯ
В ИНТЕРНЕТЕ – ЭТО ВАЖНО

Мы живем в то время, когда несколько слов могут увеличить прибыль или уничтожить бизнес.

Представьте, что один клиент остался недоволен качеством услуги или товара. Если он расскажет близким о неудачном опыте, 5 человек подумают, прежде чем обратиться к вам. Если напишет на сайте-отзовике, тысяча человек станет сомневаться в вашей компании.

К сожалению, все, что попадает в интернет, остается здесь навсегда. Нельзя недооценивать силу репутации, если вы хотите задержаться на рынке.

ПОЧЕМУ НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ МОГУТ БЫТЬ ПОЛЕЗНЫМИ*

Относитесь к негативным отзывам, как к бесплатной экспертизе от главных критиков – ваших клиентов. Они могут указать на недостатки обслуживания или низкую квалификацию некоторых сотрудников. Лучше, если эта информация будет на флампе, чем в прокуратуре.
У вас появится возможность показать, что вы прислушиваетесь к мнению клиентов
и улучшаете качество сервиса.

*разумеется, здесь мы говорим о конструктивных отзывах реальных клиентов. Но можно обратить в свою пользу и отзывы, написанные без конкретики либо заказные от конкурентов.

ПРАВДА ЛИ, ЧТО ТОЛЬКО ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ ОТЗЫВЫ –
ЭТО ПОВОД ДЛЯ СОМНЕНИЙ

Нет, если отзывы опубликованы под реальными именами.
Главное, чтобы они были написаны подробно, с перечислением
фактов и отличались по стилю.

КАК УЛУЧШИТЬ ДАЖЕ САМУЮ ПЛОХУЮ РЕПУТАЦИЮ

Только планомерной работой.

Оперативно отвечайте на все отзывы: нейтрализуйте негативные или благодарите
за позитивные.

Не используйте шаблонные сообщения в стиле "Ваше мнение очень важно для нас".

Размещайте конструктивные и развернутые отзывы.

Рассмотрите варианты публикаций на сторонних площадках с рекомендацией вашей компании или товаров.

Периодичность публикации

Разный стиль изложения

Разные IP-адреса
и необходимость подмены

Разные аккаунты на сайтах-отзовиках

Нужно грамотно работать с отзывами от реальных клиентов и следить за всеми упоминаниями компании в интернете.

Общаться напрямую с клиентами, особенно когда они пишут негативные отзывы, и искать варианты, как сгладить плохое впечатление.

Иногда придется связываться
с техподдержкой сайтов-отзовиков
и сторонних площадок, чтоб удалили
отзывы с клеветой.